Cách làm của người Nhật cho khách hàng cảm giác đang được giao thiệp giữa người với người hơn là người với “cái máy”.
Đã bao nhiêu năm nhân viên cây xăng ở Việt Nam vẫn cho chúng ta cảm giác sống ở thời bao cấp. Mặc cho các ngành khác thay đổi tác phong thì cách phục vụ của nhân viên xăng dầu vẫn nguyên kiểu truyền thống: Khách vào cây xăng, nhân viên chỉ ôm vòi đưa vào bình rồi bóp cò. Họ đổ xong rồi rút vòi ra và đếm tiền, chẳng nói gì đến lời cảm ơn.
Cải cách mang tính “cách mạng” nhất gần đây là việc nhân viên thêm động tác chỉ trỏ. Trước khi đổ, nhân viên chỉ lên bảng điện tử, khi rút vòi ra lại chỉ thêm lần nữa cho khách biết rồi mới thu tiền.
Có lẽ vì thành phố quá đông đúc, nhân viên bán xăng luôn trong tình trạng làm không ngơi tay. Mỗi lượt giao dịch với khách hàng không quá một phút, đã tạo ra áp lực khiến họ phải rút ngắn thao tác để khách không phải chờ. Dường như với nhân viên bán hàng, họ cũng chỉ làm đến thế là hết khả năng.
Tuy nhiên, nếu muốn cải tiến không phải không có cách, mà quan trọng họ có muốn làm hay không. Điều này phải bắt đầu từ người quản lý, chứ không riêng gì nhân viên bán hàng. Họ chỉ cần chú ý đến những khó khăn của khách hàng để hỗ trợ kịp thời là đã gây được ấn tượng tốt cho khách.
Tôi ví dụ, tại những cửa hàng đông đúc thì nên thêm nhân viên điều tiết xe ra vào, hướng dẫn khách vào vị trí đang trống để khỏi chen lấn, sắp xếp hướng dẫn khách hàng đậu xe ngay ngắn để có thể phục vụ nhanh nhất.
Người này cũng phải biết ý hỗ trợ khách hàng chở hàng nặng, phụ nữ chở con cái xoay sở khó khăn… hay đơn giản khi chẳng có gì phải làm thì đứng chào khách thay cho những nhân viên bán hàng bận rộn.
Còn những cửa hàng không quá đông đúc thì nhân viên cần giao tiếp, chào hỏi hỗ trợ trực tiếp cho khách là được.
Bao năm rồi những thứ đó khách hàng không hề biết tới. Nhân viên bán hàng nói chuyện với khách hàng gần như là mệnh lệnh, cụt lủn, không chủ ngữ. Nhiều khi họ còn gắt gỏng khi khách không kịp nghe. Cũng có khi họ mải tán chuyện với nhau mà không thèm nhìn mặt khách hàng khi phục vụ.
Khách hàng Việt Nam chắc hẳn cũng đã quá quen đến nỗi mặc định nghề bán xăng là chỉ như thế.
Nhưng nay có thêm người Nhật vào Việt Nam để bán xăng. Chủ cây xăng người Nhật đứng dưới mưa chào khách, nhân viên thì lau kiếng xe miễn phí.Thực ra những hành động như vậy chẳng mang lại chút lợi ích vật chất nào cho khách. Ông chủ người Nhật cũng không phải lúc nào cũng có thời gian đứng ra chào khách. Nhân viên khi khách đông cũng chẳng thể đứng ra lau kiếng xe.
Tuy nhiên điều đó lại mang đến cho khách một cảm giác rất khác lạ. Khách hàng sẽ thấy được cảm giác mình đang được giao thiệp giữa người với người hơn là người với “cái máy” – chỉ có mệnh lệnh và hành động, cảm thấy được quan tâm, coi trọng.
Không có gì lớn lao lắm, nhưng một khi khách hàng đã ấn tượng với những dịch vụ như thế, khi quay lại với các dịch vụ của cây xăng Việt Nam họ sẽ thấy khó chịu. Tất nhiên, họ sẽ chọn nơi nào thấy thoải mái.
Cũng như người dân thành phố hiện nay đã quen đi xe Uber, Grab sạch sẽ. Tài xế cởi mở, không sợ gian lận. Dù cho taxi truyền thống có giảm giá cho bằng Uber, Grab thì chưa chắc khách hàng sẽ chọn, vì cảm giác thoải mái quan trọng hơn nhiều.
Thanh Nam
Theo VnExpress
Người Nhật đã vào bán xăng, hãy cạnh tranh thật sự
29 đầu mối nhập khẩu, buôn bán xăng dầu, thoạt nghe tưởng đã diễn ra một cuộc cạnh tranh khốc liệt, nhưng không, giá do Nhà nước quyết định và cạnh tranh chỉ là sự nửa vời. Nhưng người Nhật đã đến bán rẻ hơn và chính xác hơn…
Ông Hiroaki Honjo, tổng giám đốc Công ty TNHH xăng dầu Idemitsu Q8, cúi chào khách mỗi khi khách đến đổ xăng và ra về – Ảnh: TRẦN CÔNG ĐẠT
DN đầu mối nhập khẩu mua được giá thấp thì bán giá cạnh tranh và ngược lại. Hãy để thị trường tự quyết định việc này
Ông NGUYỄN VĂN TIU (tổng giám đốc Công ty xăng dầu Tự Lực 1, Hà Nội)
Cạnh tranh trên thị trường xăng dầu hiện nay thoạt nhìn có vẻ khốc liệt, nhưng thật sự chỉ diễn ra ở các doanh nghiệp (DN) đầu mối đua nhau tăng chiết khấu để giành thị phần thông qua mở hệ thống đại lý, còn người dùng chẳng được lợi gì.
Có nghịch lý đó là vì Nhà nước vẫn quản lý giá, dùng giá cơ sở để quyết định giá bán lẻ trên thị trường. Khi doanh nghiệp càng dồn chiết khấu hoa hồng cho đại lý thì càng ít có khả năng giảm giá bán lẻ cho người dùng cuối cùng.
Cạnh tranh nửa vời
Xăng RON 92 đã được điều chỉnh ở mức 17.999 đồng/lít và dầu diesel là 14.588 đồng/lít theo thông báo của liên bộ Tài chính – Công thương đưa ra trong kỳ điều chỉnh gần đây nhất vào ngày 5-10.
Đây được xem là mức giá cơ sở mà cơ quan quản lý nhà nước đưa ra, yêu cầu các doanh nghiệp kinh doanh, bán lẻ xăng dầu điều chỉnh không được vượt quá mức giá này.
Hiện các doanh nghiệp đang bán xăng RON 92 với mức giá gần như đồng nhất là 17.990 đồng/lít, thấp hơn giá cơ sở…9 đồng.
Theo đại diện của Bộ Công thương, mức giá này được đưa ra để yêu cầu doanh nghiệp khi điều chỉnh không được vượt quá mức quy định. Mục tiêu là nhằm đảm bảo giá xăng dầu được kiểm soát, tránh tăng quá cao.
Đặc biệt, doanh nghiệp có thể điều chỉnh giá xăng dầu thấp hơn so với mức giá cơ sở được cơ quan quản lý công bố.
Quy định là vậy, song trên thực tế cứ mỗi lần công bố giá cơ sở, hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu đều điều chỉnh tăng/giảm ở mức tối đa như công bố.
Điều đó có nghĩa dù giá xăng dầu tăng hay giảm thì hầu như không có ai giảm thêm giá bán lẻ so với mức giá mà cơ quan quản lý đã công bố.
Dưới góc độ quản lý nhà nước, một chuyên gia có kinh nghiệm lâu năm trong ngành xăng dầu kiến nghị Nhà nước cần phải bỏ giá cơ sở mà giao toàn bộ quyền này cho doanh nghiệp đầu mối nhập khẩu và nhà bán lẻ toàn quyền quyết định giá bán của mình. Nếu Nhà nước cứ quản lý bằng giá cơ sở thì “chẳng doanh nghiệp nào dại gì mà giảm giá dù có điều kiện”.
Ông Phan Thế Ruệ – Chủ tịch Hiệp hội Xăng dầu Việt Nam – nhiều lần nói rằng thị trường xăng dầu chưa cạnh tranh đúng theo bản chất kinh tế thị trường.
Lẽ ra, theo ông Ruệ, doanh nghiệp phải cạnh tranh bằng giá và chất lượng để người tiêu dùng cuối cùng được hưởng lợi.
Tuy nhiên, do Nhà nước vẫn dùng giá cơ sở để quyết định giá bán lẻ, nên cuộc cạnh tranh trên thị trường xăng dầu hiện nay chủ yếu tập trung ở khâu bán buôn, tức là các doanh nghiệp chạy đua giành giật thị phần, tăng chiết khấu cho đại lý để mở rộng sở hữu các điểm phân phối bán lẻ.
Lãnh đạo một chi nhánh trực thuộc doanh nghiệp đầu mối xăng dầu cho biết hiện nay nhiều doanh nghiệp liên tục tăng chiết khấu, tăng chi hoa hồng để giành giật các đại lý, cửa hàng bán lẻ và cả chi hoa hồng, chiết khấu cao để giành giật, lôi kéo các khách hàng lớn.
Tăng chiết khấu để giành đại lý, thị phần dẫn tới chi phí kinh doanh của doanh nghiệp xăng dầu tăng lên, không còn khả năng giảm giá ở khâu bán lẻ cho người tiêu dùng cuối cùng.
Chưa kể, quy định hiện hành cũng không yêu cầu doanh nghiệp phải giảm giá bán thấp hơn so với giá cơ sở, nên họ cũng không… tội gì giảm giá. Đó là nguyên nhân làm cho ở mỗi kỳ điều chỉnh các doanh nghiệp đều đưa ra mức giá sát với giá cơ sở được công bố.
Mỗi khi có ôtô vào đổ xăng tại cây xăng Idemitsu Q8, nhân viên sẽ hỏi khách có nhu cầu lau kính và gương xe không, nếu khách có nhu cầu thì nhân viên sẽ thực hiện – Ảnh: TRẦN CÔNG ĐẠT
Để doanh nghiệp tự quyết giá bán
Ông Nguyễn Văn Tiu, tổng giám đốc Công ty xăng dầu Tự Lực 1 (Hà Nội), đánh giá hiện nay thị trường có cạnh tranh mà không cạnh tranh, do cơ chế quản lý nhà nước can thiệp quá sâu.
Mặt khác, các ý kiến còn cho rằng: cần phải bỏ cả lợi nhuận định mức 300 đồng/lít khi hiện nay thị trường có tới 29 đầu mối nhập khẩu và có cả doanh nghiệp FDI tham gia kinh doanh. Khi không còn lợi nhuận định mức thì Nhà nước cũng phải xóa bỏ quỹ bình ổn giá xăng dầu.
“Doanh nghiệp đầu mối nhập khẩu mua được giá thấp thì bán giá cạnh tranh và ngược lại. Hãy để thị trường tự quyết định việc này. Như vậy, mặt hàng xăng dầu hoàn toàn theo thị trường. Không có chuyện Nhà nước can thiệp vào thị trường xăng dầu nữa mà cần phải thả giá như Hàn Quốc, Campuchia, Lào… đã làm lâu nay. Cần phải tiến tới việc này càng sớm càng tốt. Cần phải trả lại cơ hội để các doanh nghiệp tính toán đảm bảo kinh doanh có hiệu quả nhất. Khi đó thị trường mới có cạnh tranh thực sự và người tiêu dùng mới không bị thua thiệt” – ông Tiu nhấn mạnh.
Bên cạnh đó, theo đề xuất của ông Tiu, cần phải giảm tần suất điều chỉnh giá xăng dầu xuống 10 ngày thay vì 15 ngày như hiện nay. Khi đó, giá xăng dầu trong nước sẽ bám sát với giá thị trường thế giới.
Còn như hiện nay tần suất điều chỉnh quá dài, khiến người dân bức xúc, không đồng tình mỗi khi giá xăng dầu tăng. Vì thực tế, nhiều chu kỳ có diễn biến giá từ ngày 1 đến ngày 12 thì tăng và từ ngày 13 đến ngày 15 thì giá thế giới lại giảm.
Người dân nhiều khi không thể có đủ thông tin về giá của cả chu kỳ, chỉ thấy giá thế giới đang giảm mà giá trong nước lại tăng nên họ bức xúc cũng là dễ hiểu.
Quan điểm bỏ giá cơ sở cũng được Hiệp hội Xăng dầu Việt Nam đồng tình, đặc biệt đặt trong bối cảnh có sự tham gia của doanh nghiệp FDI và thị trường cần một sân chơi mới để cạnh tranh sòng phẳng hơn.
Ông Phan Thế Ruệ cũng cho rằng chỉ khi nào doanh nghiệp được quyết định giá bán lẻ xăng dầu thì mới tạo ra một cuộc cạnh tranh quyết liệt thực sự trên thị trường. Tuy nhiên, cần thận trọng trong việc “mở toang cửa” thị trường xăng dầu, bởi nếu đây là mặt hàng chiến lược thì Nhà nước phải giữ thị trường.
Bức tranh kinh doanh xăng dầu và thị phần xăng dầu – Đồ họa: TẤN ĐẠT
Các nhân viên của trạm xăng Idemitsu Q8 luôn cúi chào mỗi khi khách đến và đi – Ảnh: TRẦN CÔNG ĐẠT
Idemitsu bán xăng RON 95 rẻ hơn 200 đồng/lít
Đến thời điểm Công ty TNHH dầu khí Idemitsu Q8 (Idemitsu) tham gia thị trường bán lẻ xăng dầu Việt Nam, cả nước có 29 DN đầu mối kinh doanh xăng dầu và 120 thương nhân phân phối xăng dầu với hơn 14.000 cửa hàng xăng dầu.
Dù có đến 29 DN đầu mối được quyền nhập khẩu, kinh doanh xăng dầu và hơn 100 thương nhân đã tham gia thị trường, nhưng đến nay giá xăng trên thị trường dường như không cạnh tranh.
Ghi nhận tại thị trường Hà Nội trong sáng 10-10 cho thấy tất cả DN kinh doanh, bán lẻ xăng dầu dường như đang bán đồng giá.
Theo đó, giá bán lẻ xăng RON 92 là 17.990 đồng/lít và xăng RON 95 là 18.890 đồng/lít. Chỉ có Idemitsu bán khác một chút ở dòng xăng RON 95 là 18.690 đồng/lít – thấp hơn các DN khác 200 đồng/lít.
Trao đổi với Tuổi Trẻ, đại diện của Idemitsu Q8 cho biết giá bán lẻ xăng dầu hiện nay phải tuân thủ theo quy định giá của các bộ ngành. Điều này hoàn toàn khác biệt với thị trường bán lẻ xăng dầu của nhiều nước trong khu vực (tại Lào, mỗi cây xăng bán một giá, vì vậy có sự cạnh tranh rất mạnh về giá bán).
Với cơ chế điều hành giá xăng dầu trên thị trường hiện nay, giá bán lẻ xăng dầu của Idemitsu cũng không thể khác nhiều giá bán của các DN khác.
Đại diện Idemitsu cho biết trong thời gian đầu Idemitsu sẽ mở rộng mạng lưới kinh doanh bán lẻ xăng dầu tại miền Bắc, sau đó sẽ phát triển tại miền Trung và miền Nam.
Mục tiêu của Idemitsu là phát triển dịch vụ tốt để các DN khác trên thị trường cũng phải thay đổi, giúp thị trường bán lẻ xăng dầu tốt hơn. Đến nay Idemitsu chưa có kế hoạch cụ thể về số lượng cây xăng sẽ xây dựng và sẽ chiếm thị phần bao nhiêu trong những năm tới.
BẢO NGỌC
Ông Vũ Đình Ánh – Ảnh: NG. KHÁNH
TS Vũ Đình Ánh (Viện Nghiên cứu giá cả):
Rất khó có sự cạnh tranh tiêu diệt nhau
Cạnh tranh trên thị trường xăng dầu với cơ chế hiện nay đã loại bỏ sự cạnh tranh về giá. Giá bán lẻ sản phẩm xăng dầu đang chịu sự quản lý chặt của Nhà nước. Kết cấu giá xăng dầu có rất nhiều yếu tố liên quan đến Nhà nước nên gần như không có sự cạnh tranh giá. Chỉ có thể cạnh tranh bằng mạng lưới, bằng dịch vụ bán hàng. Ví dụ như uy tín về đảm bảo chất lượng xăng dầu, hay đong đếm không gian lận. Những yếu tố này thì các DN bán lẻ xăng dầu trong nước không quá cách xa so với DN nước ngoài.
Petrolimex chiếm thị phần chi phối trên thị trường xăng dầu hiện nay. Do đó, có thêm sự tham gia của một nhà đầu tư nước ngoài cũng bình thường. Thị trường kinh doanh xăng dầu đã có trên 30 DN đầu mối, thị trường xăng dầu cũng khác biệt với thị trường bán lẻ.
Với thị trường bán lẻ, khi nhà đầu tư ngoại vào, họ dựa trên lợi thế quản trị tốt, hệ thống bán hàng hiện đại và chủng loại hàng hóa đa dạng để cạnh tranh với nhà đầu tư trong nước. Nhưng với kinh doanh xăng dầu thì chỉ có những chủng loại cụ thể như RON 92, RON 92, E5… nên rất khó để gọi là cạnh tranh tiêu diệt lẫn nhau trong ngành xăng dầu. Nhà đầu tư nước ngoài tham gia thị trường trong nước chắc chắn có sự chia sẻ về thị phần. Vì vậy, các DN kinh doanh xăng dầu trong nước phải có những bước đi thích hợp để ứng phó trước sự chia sẻ thị phần đó.
Khoảng cách giữa các cây xăng đã được quy định, và nhà đầu tư xâm nhập thị trường sau sẽ gặp nhiều bất lợi, không dễ cạnh tranh sòng phẳng. Ví dụ, giữa hai cây xăng của Petrolimex và Mipecorp thì Idemitsu muốn đặt cây xăng phải bảo đảm khoảng cách. Khoảng cách không cho phép thì không thể xây dựng thêm một cây xăng nằm giữa hai cây xăng kia. Cạnh tranh trên thị trường xăng dầu rất ít, dư địa cạnh tranh rất hẹp.
BẢO NGỌC ghi
NGỌC AN – LÊ THANH
Theo Tuổi trẻ
